Para se manter em uma disputa acirrada no mercado, as corporações devem oferecer serviços ótimos e uma experiência memorável de forma positiva.
Quão bem o seu bot gerencia a experiência do seu cliente?
Segundo o Gartner, os chatbots são uma das principais tecnologias emergentes que devem ter o maior impacto nos projetos de CX nos próximos três anos, enquanto os CIOs identificaram os chatbots como o principal aplicativo baseado em IA usado em suas empresas.
O uso de assistentes baseados em IA disparou para mais de um terço dos consumidores dos EUA desde que a Siri foi lançada pela primeira vez em 2012. Os consumidores tendem a usar essas ferramentas para tarefas simples, como verificar o clima, enviar mensagens ou ouvir sua lista de reprodução favorita do Spotify.
No entanto, esses bots estão prestes a ficar muito sofisticados muito rapidamente. Em 2018, o CEO do Google, Sundar Pichai, demonstrou como o Google Assistant será usado em breve para agendar compromissos, ligando para empresas locais e conversando com um humano do outro lado. Esse é o futuro.
A pergunta que as empresas precisam fazer é: Deseja que os bots de IA de terceiros atuem como intermediários entre você e seus clientes?
Bots precisam ser dimensionados com eficiência com um toque pessoal
Eficiência não é uma coisa ruim. O desafio é que, se for o ponto focal, pode ser altamente problemático e, na verdade, criar uma experiência ruim para o cliente.
Veja o cenário clássico de central de atendimento que todos conhecemos, em que os usuários são solicitados a responder uma série de perguntas pressionando os botões ou dizendo “sim” ou “não”.
Essas experiências podem ser um exercício circular de frustração. No final do dia, elas são impulsionadas pela eficiência: a organização pode querer reduzir o número de pessoas em um call center ou automatizar os estágios iniciais de uma chamada.
Essas abordagens podem cair bastante. O exemplo acima não oferece um toque pessoal, nem uma ótima experiência do cliente.
Ele pode facilmente enviar clientes correndo em alta velocidade em direção a um concorrente que ofereça melhor CX, ou seus clientes podem simplesmente optar por usar assistentes de IA de terceiros para interagir com você – e, no processo, automatizar você em segundo plano.
A estratégia certa para as empresas que avaliam bots é projetar experiências surpreendentes do cliente que possam ser escaladas com eficiência com a tecnologia.
Aqui estão três maneiras principais de garantir que o CX permaneça central em sua estratégia de bot:
- Projete a experiência do cliente primeiro. De cima para baixo, a equipe executiva e de liderança precisa perguntar: “Como podemos criar uma experiência melhor que se concentre diretamente no cliente?” Se você pelo menos não priorizar o CX da mesma forma que a eficiência, isso prejudicará a organização a longo prazo. A experiência do bot deve fornecer algo de valor ao consumidor, não apenas à sua organização. O que seu cliente recebe em troca quando você pede que ele use um bot?
- Automatize interações sem sentido. Com muita freqüência, as empresas simplesmente usam bots para reduzir custos dentro de um processo existente. Isso é incrivelmente preguiçoso. É melhor reservar um tempo para repensar os processos à luz da experiência desejada do cliente. Encontre maneiras de automatizar interações mundanas ou sem sentido de clientes.
- A tecnologia bot está longe de ser perfeita e longe de ser perfeitamente compreendida. Seja um chatbot ou um robô ativado por voz, existem limitações sobre o que essas ferramentas podem fazer. As interfaces áudio-verbais são fundamentalmente diferentes dos sistemas de computação tátil visual de hoje, que mudarão a maneira como as experiências do usuário precisam ser projetadas.
Uma mudança fundamental em direção à criação de experiências convincentes
Houve uma mudança fundamental no sentido de priorizar o CX. Um estudo recente de Walker, por exemplo, descobriu que, até 2020, a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial.
No entanto, muitas vezes ainda pensamos em usar tecnologias orientadas por IA, como bots, de uma maneira privilegiada, voltada para a empresa, focada em tornar as coisas mais eficientes. Ainda damos menos atenção a como os clientes realmente usarão a tecnologia.
Em breve, os bots se tornarão mais sofisticados. Os assistentes ativados por voz farão muito mais do que verificar o clima e enviar mensagens, agendar compromissos, pedir mantimentos e muito, muito mais.
Se as empresas continuarem priorizando a eficiência e não a CX, correm o risco de serem levadas a segundo plano, à medida que os consumidores adotam intermediários altamente sofisticados e orientados por IA (como Google e Amazon). Portanto, certifique-se de colocar o CX na frente e no centro, independentemente do tipo de bot que você usa. Em breve, sua empresa dependerá disso.
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