A transformação digital é um processo no qual as empresas fazem inserção do uso da tecnologia para melhorar o desempenho. Dessa forma, podem aumentar o alcance e garantir resultados melhores. É uma mudança estrutural nas organizações, dando um papel essencial para a tecnologia.
De certa forma, trata-se de uma mudança radical na estrutura das empresas a partir da qual a tecnologia passa a ter um papel estratégico central, e não apenas uma presença superficial.
Sabemos que todo esse processo leva tempo e consome recursos, mas não são só as grandes empresas que podem implantar programas de transformação digital, pois não se trata de quem tem mais dinheiro.
Então, podemos dizer que a transformação digital é um desafio muito mais de gestão do que apenas de marketing ou tecnologia. E é claro que causa um impacto significativo na sociedade de forma geral. Portanto, torna-se cada vez mais clara a importância de se implementar programas de mudança nas empresas.
Devemos lembrar que o uso da tecnologia vem transformando as nossas vidas a cada dia. Sim, as coisas ficaram mais rápidas, o volume de informações é infinitamente maior que antes e não para de aumentar.
Então, de forma geral, essa junção de fatores faz com que as pessoas estejam mais distraídas e exigentes do que nunca. Portanto, vemos aí uma das principais mudanças, a alteração comportamental.
Outro ponto a mencionar é que a nossa vida ficou bem “mais fácil”, pois serviços e produtos automatizados oferecem uma comodidade inimaginável há alguns anos.
Se pararmos para pensar e observarmos do ponto de vista de serviços de utilidade pública, a exemplo de hospitais, autoridades policiais e bombeiros, há uma mudança considerável no que tange à ideia de mais vidas salvas graças à tecnologia.
Em contrapartida, surgem desafios novos como transtornos ligados ao não preparo das empresas em relação às reclamações de clientes e o ato de digitalizar sem se preocupar com a experiência do usuário ao longo do processo de compra.
Começa a surgir então novas soluções e problemas com a evolução da tecnologia. Dessa forma, há uma necessidade urgente de adaptação das empresas para suprir as demandas da sociedade.
A Geração Z
De acordo com a Fast Company, neste ano de 2020 a geração Z representará 40% de todos os consumidores.
Essa geração, que é composta por pessoas que nasceram a partir de 1994, é considerada a de nativos digitais. É fato que essa geração cresceu cercada pelos dispositivos digitais. Então, fica claro que essas serão as pessoas que mais cobrarão essas mudanças. Um futuro que não está distante.
Dito isso, é bom lembrar que essa geração é considerada multitarefas e podem processar informações mais rapidamente do que qualquer geração anterior. Os seus membros estão aniquilando práticas de marketing que se tornaram obsoletas.
É válido dizer que eles são capazes de consumir conteúdos digitais em multitelas, usando uma ampla gama de dispositivos de forma simultânea. Além disso, eles já têm poder de compra e esperam que as empresas sejam digitais.
Então, podemos pensar qual será o papel das empresas nesse contexto?
Acreditamos que as empresas assumem responsabilidades importantes, dentre elas o de fornecer às gerações a tecnologia de espaço de trabalho digital que irá melhor a experiência dos funcionários, com o objetivo de atender suas diferentes expectativas e preferências.
É importantíssimo analisar a constante mudança dos hábitos e estilo de vida do seu cliente para entender a importância da transformação digital.
5 domínios da transformação digital
Esses são os cinco domínios da transformação digital: clientes, competição, dados, inovação e valor, de acordo com o livro “Transformação Digital: repensando o seu negócio para a Era Digital”, de David L. Rogers, especialista em estratégia digital,
Cliente
O primeiro domínio da transformação digital é o cliente. Isso não é novidade para você, já que mencionei tanto a sua importância durante esse post.
Pela teoria convencional, os clientes eram somente telespectadores aos quais as empresas dirigiam suas propagandas e o modelo de negócio era a produção e comunicação em massa. Na era digital, estamos avançando para um mundo mais dominado pela rede de clientes.
Nesse paradigma, os clientes se conectam e interagem com a marca dinamicamente. Hoje, eles estão o tempo todo se influenciando reciprocamente e construindo a reputação das empresas e marcas.
O uso de ferramentas digitais está mudando a maneira como os consumidores descobrem, avaliam, compram e usam os produtos, e como compartilham, interagem e se mantêm conectados com as empresas.
Isso está forçando as empresas a repensarem seus funis de marketing tradicionais e a reexaminar os caminhos dos clientes para as compras, que podem se alternar entre o uso de redes sociais, mecanismos de busca, laptops ou até mesmo por meio de um chat-online feito por um chatbot.
Em vez de ver os consumidores apenas como alvos de vendas, as empresas precisam reconhecer que os clientes em rede podem ser o melhor grupo de foco, influenciadores e parceiros de inovação em seu negócio.
Por isso, valorize o seu cliente e trate-o da melhor maneira possível!
Aspectos do cliente
Com o aumento da concorrência e o poder de decisão nas mãos do consumidor, a experiência do cliente é fundamental para atrair e fidelizar quem compra de você.
Descubra como trabalhar com eles para oferecer uma experiência cada vez melhor:
- Segmentação do público: com base em ferramentas de analytics é possível segmentar o público com base em diversos dados e abordar os leads de forma personalizada;
- Monitoramento das redes sociais: saber o que as pessoas pensam da marca é outra forma de conseguir feedback honesto que leva a melhorias na experiência do cliente;
- Marketing de precisão: fidelizar quem já é cliente por fazer ofertas únicas, alinhadas com suas respectivas inclinações, é uma tendência que veio para ficar;
- Processo de vendas simplificado: o cliente atual não quer complicação, é preciso tirar as barreiras dele para facilitar que chegue até a compra;
- Atendimento ao cliente: estratégias como o suporte premium, SAC 2.0 e Customer Success garantem que o cliente tenha todas as necessidades supridas o tempo todo;
- Conveniência e identificação: atender em vários canais e ser coerente na linguagem são formas de criar identificação com os clientes sem deixar de lado a conveniência.
User experience
Um bom investimento é o User Experience e design de serviços para entender a percepção dos usuários ao utilizar os seus serviços, pois proporciona para cada usuário a sensação de que aquele produto foi feito para ele e personalizado de acordo com seus gostos, o que faz com que ele se sinta mais perto da sua marca.
A experiência do usuário (UX) diz respeito a todas as práticas destinadas a tornar qualquer tipo de ferramenta digital — sites, softwares, aplicativos — mais acessível e adequada para a sua finalidade. Além disso, recursos estéticos e lúdicos também estão associados a essa atividade, promovendo design a um instrumento de engajamento.
Em meio à transformação digital que vivemos nos dias atuais, o UX design se torna decisivo para o sucesso de uma marca.
Competição
O segundo domínio da transformação digital é a competição. Está acontecendo algo interessante em relação a esse aspecto. Tradicionalmente, competição e cooperação eram vistas como opostas.
As empresas competiam com empresas rivais muito parecidas com elas mesmas e cooperavam com parceiros da cadeia de fornecimento que distribuíam seus bens ou forneciam os inputs necessários para a sua produção.
Hoje estamos caminhando para um mundo de fronteiras mais fluidas em relação aos setores. Os nossos maiores desafiadores podem ser concorrentes fora do nosso segmento que oferecem valores parecidos.
Essa “desintermediação digital” está virando de ponta cabeça parcerias e cadeias de fornecimento — os nossos parceiros de negócios de longa data podem tornar-se nossos maiores concorrentes se os nossos aliados tradicionais começarem a servir diretamente aos nossos clientes. O resultado final dessas mudanças é um grande deslocamento do que chamamos de competição.
A batalha é sobre uma disputa de influência entre empresas, com modelos de negócio muito diferentes, cada uma buscando a alavancagem diante do consumidor final.
Dados
O domínio seguinte da transformação digital são os dados: como as empresas produzem, gerenciam e usam a informação.
Até algum tempo atrás, os dados eram oriundos de pesquisas e pastas físicas armazenadas em grandes armários. Esses dados eram utilizados para previsões, avaliações e tomadas de decisões.
Em contraste, hoje nos deparamos com uma grande quantidade de dados. A maioria dos dados que inunda as empresas não é gerada por qualquer planejamento, como pesquisa de mercado, interações e processos dos clientes com a empresa. Com as mídias sociais, os dispositivos móveis e canais diversos, todos os negócios têm acesso a uma enxurrada de dados não estruturados, que são gerados sem planejamento e que podem ser usados cada vez mais para alimentar novas ferramentas analíticas.
Essas ferramentas de Big Data criam condições para que as empresas façam novos tipos de previsões, descubram padrões inesperados nas atividades de negócios e liberem novas fontes de valor. Agora os dados estão se transformando em uma grande vertente para todas as unidades organizacionais e em ativos estratégicos a serem desenvolvidos e explorados ao longo do tempo.
Os dados são componentes fundamentais de como todas as empresas funcionam, se diferenciam nos mercados e geram novo valor.
Já falamos um pouco sobre a importância dos dados ao longo do texto, mas se você quiser saber mais sobre como usá-los de uma forma prática, leia as tendências da transformação digital no próximo tópico.
Inovação
O quarto domínio da transformação digital é a inovação – o processo pelo qual novas ideias são desenvolvidas, testadas e lançadas no mercado.
Tradicionalmente, a inovação era gerenciada com foco exclusivo no produto acabado. Como os testes de mercado eram difíceis, a maioria das decisões sobre inovação se baseavam em intuição. Porém, o custo do fracasso sempre foi alto. Portanto, evitá-lo era e ainda é fundamental.
As startups e empresas de tecnologia de hoje fazem com que a inovação seja encarada de maneira muito diferente, com base no aprendizado contínuo, por experimentação rápida. À medida que facilitam e aceleram mais do que nunca o teste de ideias, é possível receber feedback do mercado desde o início do processo de inovação, mantendo-o constante até o lançamento e depois.
Essa nova abordagem à inovação se concentra em experimentos cuidadosos e em protótipos de viabilidade mínima, que maximizam o aprendizado ao mesmo tempo que minimizam os custos.
As premissas são testadas sucessivas vezes e as decisões sobre o projeto são tomadas com base em validação pelos clientes reais! Não é um processo mais confiável?
Dessa maneira, os produtos são desenvolvidos por meio de repetições sucessivas, mediante um processo que economiza tempo, reduz o custo financeiro e melhora o aprendizado organizacional.
Valor
O domínio final da transformação digital é o valor que o negócio entrega aos clientes. Normalmente, a proposta de valor da empresa era considerada duradoura ou quase constante. Os produtos podiam ser atualizados, as campanhas de marketing revigoradas, as operações melhoradas, mas o valor básico oferecido pelo negócio aos clientes era constante e definido pelo setor de atividade.
O negócio de sucesso era aquele que tinha uma proposta de valor clara, que estabelecia alguma diferenciação no mercado e que focava na execução e na entrega da melhor versão da mesma proposta de valor aos clientes, durante vários anos.
Na era digital, confiar em proposta de valor imutável é semear desafios e dar vantagem para concorrentes com propostas de valor mais atraentes.
Embora os setores sejam diferentes entre si quanto ao momento e à natureza de suas transformações impostas pelas novas tecnologias, quem achar que seu momento de mudar está longe será um dos primeiros a sentir o impacto.
A única prevenção segura em um contexto de negócios em mutação é escolher o caminho da evolução constante, considerando todas as tecnologias como maneira de estender e melhorar a proposta de valor aos clientes.
Em vez de esperar para adaptar-se quando a mudança tornar-se questão de vida ou morte, as empresas devem concentrar-se em aproveitar as oportunidades, descartando as fontes ruins de vantagem competitiva e adaptando-se desde agora para se manter na dianteira.
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